为进一步提升临床护理人员的冲突管理能力与人文沟通素养，6月25日下午，同济医院护理人文专业组举办了同济护理人文2026系列活动之“如何解决冲突护理沟通策略工作坊”。本次工作坊由感染科章晓云总护士长组织，门诊程晶总护士长、肿瘤科冯丽娟总护士长、急诊科郑丹莉总护士长出席指导，来自全院各科室的50余名护理骨干共同参与，围绕临床高发冲突场景中的沟通难点与化解策略展开深入学习研讨。

活动伊始，胸部肿瘤科曾凡护士长系统讲解了冲突三级分类法、C.A.L.M.降级模型、N.U.R.S.E.共情框架、非暴力沟通四步法等经典理论，并结合临床案例阐释情绪识别、共情回应、冲突后修复等实操技巧，帮助大家建立起“冲突是需要解码的信息”这一核心认知。理论授课后，参训骨干分为5个小组，围绕各种典型场景展开分组研讨。各小组将沟通模型融入案例分析，呈现了诸多亮点：针对疼痛控制引发的激烈冲突，第二组运用C.A.L.M.模型模拟了“先处理情绪再处理问题”的完整回应；面对绝望拒疗的沉默患者，第四组以深情克制的话术打开沟通窗口，强调“不着急催操作，先陪伴再倾听”；在处理家属摔门的家庭矛盾时，第三组巧妙引入“医生就是患者的一味良药”的团队支持策略，将医生请到床边共同沟通；第五组则将人文关怀延伸至护士自身，以护士长身份对年轻护士温情回应：“这件事不会否定你全部的工作，科室和团队是你最坚强的后盾。”

小组研讨结束后，各组依次分享成果并开展交叉点评。在总结环节，人文组专家强调了冲突管理的诀窍，包括一个认知转变：冲突是需求的信号，并非对你的攻击；两个关键动作：先处理情绪再处理问题、不争对错只找方案；一个底线原则：保护自己与患者的安全永远是第一位。三位总护士长也结合实践经验倾囊相授。郑丹莉总护士长指出一句‘您太不容易了’就能打开沟通阀门；冯丽娟总护士长传授了“利他”原则与45°角沟通、身体前倾等肢体语言技巧；程晶总护士长则强调管理者要成为年轻护士的坚强后盾，避免让护士独自承受压力。

此次工作坊将经典冲突管理模型与临床实操场景深度融合，提升了临床护士的冲突识别、现场应对与关系修复能力。下一步，同济医院护理部人文专业组将持续以临床需求为导向开展系列培训，推动人文关怀理念与护理服务深度融合。全院护理人员也将把所学技能运用于日常工作中，以专业沟通化解冲突、传递人文温度。