避免护患矛盾升级的心得体会

医患关系紧张是当今医疗体系与社会矛盾的一种体现。近年来，见诸报端的相关新闻事件屡见不鲜，有些甚至还演变成了暴力流血事件。事后想来，这些矛盾本已存在，但却不该升级，可能就是因为有问题没解释清楚，或一两句言语不和，或态度不好，导致矛盾升级。在这种大背景下，作为经常直面患者的护士，掌握一定应对矛盾升级的办法十分必要，一定程度上可以避免矛盾恶化。下面浅谈四种应急办法：

1、不让自己头脑发热

矛盾将要升级有迹可循，“症状”表现为：患者开始大吵大闹，或故意冷嘲热讽。这时对方已经不理性了，作为职业医护人员来讲，对症下的药是：要做到自己平静，不跟着头脑发热。处方为：礼貌的回应对方，不去理对方的“火气”，直截了当的问对方的要求是什么，并再次礼貌的表示会立即处理，同时迅速离开这个头脑发热的环境，随后再来想办法解决问题。

2、让对方冷静下来

病人的诉求方方面面，比如因质疑治疗效果心生不满，将气撒到护士身上，比如因费用高或账目问题，心生怀疑，产生不信任等等，而当对方已经不冷静，护士察觉到对方要做出矛盾升级的举动时，首先按照方法来是先让自己冷静，随后就要让对方平静下来。处方为：礼貌的请病人坐下来谈，或给病人倒口水，再来谈，通过类似方法，总之让对方跳出情绪，为后期的理性交流做准备。

3、以“一对多”的应急处理

在矛盾升级时，患者和家属可能会出现集体的情绪失控，此时护士就面临着以一对多的现场把控考验。这时“症状”可表现为，大家的吵闹都快把护士的头皮吵麻了，此刻作为身单力薄的护士要量力而行，经验不足的迅速离开现场，寻求领导、同事的帮助；而把控现场的，就该迅速在吵闹的患者或其家属当中，找到一位还算比较冷静的，并将其拉到一边，礼貌的表示会倾听他们的问题，让他作为代表来谈，并劝告这位还算冷静的家属告诉其他家属也要冷静下来。

4、面对暴力行为的应急办法

在对方无理的辱骂、推搡已经发生时，一定不可以牙还牙，有失职业人的形象，而应大声的正色严词的回应对方的行为已经不理性了，其举动是多么的无理取闹；若在病房内，大声回应效果更好，以便得到其他患者的帮助，之后，迅速转身离开现场，寻求同事和领导的帮助。

而在极端情况下，冲突事件可能发生在夜班，此时护士孤立无援，当看到有众人来势汹汹时，料到可能会被围困无法脱身，就应立即打电话向领导和保卫部门求援了。

总之谁都不愿意发生矛盾，但当矛盾出现时就应想办法解决，以上浅谈的四种办法侧重面都不一样，可以总结为：遇事不乱，将“火”隔离，借力用力和寻求援助。