【人文关怀】提升服务意识 改善就医体验 ——同济医院光谷院区开展门急诊情景冲突工作坊

为持续深化人文关怀措施，提升患者就医体验，4月25日，同济医院光谷院区组织门急诊各临床、医技、窗口单元，以“提升窗口服务意识，改善患者就医体验”为主题共同举办了一场情景冲突工作坊，通过场景化的培训模式，探索医疗服务提质新路径。

会议伊始，儿童门急诊朱杉护士长以“门诊冲突的预防与管理”为主题，通过PPT详细讲解了门急诊工作中可能遇到的冲突类型及其处理方法，并邀请老师们分三组现场演绎了如何正确处理三个门急诊常见冲突场景：错过排队时机的患者与其他等候患者发生争执；患者执着于使用普诊的治疗单在急诊注射；普通患者不同意急诊患者插队进行CT检查。在表演结束后，参与者们围绕“多任务处理”“紧急事态干预”等关键词展开了热烈讨论，提出了自己的应对策略和改进建议。大家通过深入交流，明确了服务改进的方向，为今后的工作积累了宝贵经验。随后，专家们对各小组进行了专业点评，他们从沟通技巧、冲突化解方法、团队协作等多个维度，对每个情景进行了深入分析，并提出了具体的改进建议。

门诊黎艳护士长在总结中指出，化解矛盾的前提在于设身处地为患者着想，认可患者的情绪，才能赢得患者的信任，才能共同找到解决矛盾的方法。医疗办公室魏威副主任强调，门诊工作中冲突的处理需要医护人员具备细致入微的观察能力和良好的专业素养，希望大家能够将今天学到的经验灵活运用于日常工作中，更好地理解患者的需求，提升冲突处理能力。

展望未来，同济医院光谷院区将继续秉持服务精神，不断提高医疗服务水平，为患者打造更加和谐的就医环境。