【在职培训】提升沟通能力 应对特殊情境 ——同济医院光谷院区开展“特殊情境下的沟通—实战演练工作坊”

为深入贯彻《医学人文关怀提升行动方案（2024 - 2027年）》精神，进一步构建同济特色护理人文关怀体系，提升护理人员素养与能力，为患者提供更有温度的医疗服务，10月23日下午，同济医院光谷院区护理部举办“特殊情境下的沟通——实战演练工作坊”。

工作坊聚焦特殊情境沟通，特邀儿科门急诊李丹丹老师分享冲突情境沟通技巧，儿科病房周婷老师分享悲伤情境沟通技巧。两位老师结合临床案例，讲解以“共情、事实、建议”为核心的“三明治”沟通方法及注意事项，为实战演练筑牢理论基础。

实战演练环节气氛热烈。破冰阶段，参训人员随机抽签分为四组，共同确定组名，“同心圆”“暖心港湾”“沟通桥梁”“阳光之下”，这些名字彰显了护理团队“以患者为中心”的服务理念与人文关怀初心。演练围绕四个高度仿真的临床案例展开：一是面对长时间候诊情绪激动斥责护士的患者；二是向家庭告知患者病情恶化消息；三是安抚因患儿脱针出血不满的奶奶；四是向担心不做头孢皮试有风险的患者解释。各小组抽取案例深入讨论、模拟演练。组员们结合理论，分析情境关键点，分角色扮演，打磨沟通话术与策略。不同科室背景带来多元视角，急诊科护士注重稳定局面，儿科护士擅长共情安抚，老年科护士强调耐心解释。最终，“同心圈”与“沟通桥梁”两组上台展示。“同心圈”小组通过积极倾听、道歉性共情和提供解决方案，化解门诊冲突；“沟通桥梁”小组细腻呈现病情告知过程，运用“HEART”沟通模型给予家属支持与希望。交叉点评环节，代表们肯定展示小组亮点，也提出中肯建议。大家认为，跨科室案例研讨拓宽了应对复杂情境的思路。

本次工作坊是院区运用“同济护理人文关怀同心圆模型”、加强内核组织内驱力建设的生动实践。通过情景模拟，护理骨干提升了特殊情境沟通能力与技巧，实现了从理论到实践、个人能力到团队文化的跨越，为打造同济护理人文关怀品牌、推动卫生健康事业高质量发展贡献力量。