【沟通】巧用心 用巧心 ——光谷呼吸内科开展“说出我与患者的故事”活动

为了提升责任护士的人文关怀能力，促进护患更好地交流沟通，在护理部的倡议下，同济医院光谷院区呼吸内科全体责任护士从9月起，每日利用晨会时间，开展“说出我与患者的故事”分享活动。生与死、疾病与康复、脆弱与安抚、理解和误解、感动与被感动，每一位责任护士都有一箩筐有关护患沟通的故事……

故事一：“麻烦”的患者用心去感化。一位间质肺的患者，自认为久病半个医，从医性非常不好。因为病情反复，她的情绪波动特别大，同室病友给她的评价是“不好惹的人”。吴婵护士耐心了解患者每次抗拒治疗背后的原因，从嘘寒问暖的小事开始，用真心感动病人，最后取得患者的信任，治疗顺利。患者在回访评价中啧啧称赞，也让吴婵护士感受到了莫大的成就感。吴婵护士说：“遇到这种患者，得多倾听患者的内心，用爱心去包容，用真情去对待。”

故事二：“换位思考”打造良好的护患关系。一位83岁的婆婆需要进行留置针穿刺，但是她的血管条件非常不好，经历了一次不成功的穿刺后，她对护士们失去了信心。汪晓丽护士让婆婆在自己的胳膊上扎紧止血带，指导她寻找理想的穿刺血管，让婆婆感受到护士的专业性，最终获得了她的信任与配合，顺利地完成了穿刺。这种思维方式得益于护理部组织开展的“患者体验日”活动，彼此换位思考，才能为改善护患关系打下了坚实的基础。

故事三：“友好”催费，共建和谐护患关系。催款在临床工作中是一件令人头痛的事情，很多患者对这个问题非常敏感，话没说好，常常会破坏良好的护患关系。周沁护士催费时巧妙运用CICARE沟通模式（接触-介绍-沟通-询问-回答-离开）和患者家属沟通，被患者接纳，赢得了患者的理解和配合。

故事四：顺畅沟通，不至于语言交流。彭华平护士在一次夜班巡房时，一位气切术后肺癌的爹爹举着右手，指向天花板做了一个六的手势，还180度来回转动，彭华平和家属百思不解，最终明白爹爹是觉得热想开空调，但是他太过虚弱没力气说话。事后，彭华平和家属探讨，寻找与爹爹有效沟通的办法，特别准备写字板，提供一些简单的日常需求图片，为患者表达需求畅通了渠道。

通过责任护士“说出我和患者的故事”活动，大家用心为病人服务的事例不胜枚举，善意为病人的举措不断涌现，在护士间形成了“比、学、赶、帮、超”的良性竞争。同时，通过交流，大家也互相学习了如何更好地与患者交流沟通，提升了责任护士主动服务意识，从而更好地改善护理服务质量。