同济医院护理部品管圈成果展示（一）：“共赢圈”——提高患者出院流程指导的满意度

2013年7月，积极响应护理部的号召，感染一病区的第三期品管圈拉开了帷幕，旨在倡导临床一线的护理同仁们通过品管圈的模式参与科室的管理，提高医疗服务质量。

背景：确定圈名、圈徽

此次的品管圈是在辅导员李总护士长的指导下，黄护士长担任圈长，由8名圈员组成团队。通过热烈的投票表决，我们选定了“共赢圈”作为圈名，意在“呵护生命，护患合作，携手共赢”。由圈员自行设计绘制的圈徽，绿色作为主色，由叶片，丝带构成，非常简洁，流畅，蕴含医务人员为患者的健康保驾护航之意。

第一步：主题选定

我们运用头脑风暴的方法进行了主题的选定。通过对院方政策、重要性、可行性、圈能力的考量，我们最终选定将“提高患者出院流程指导的满意度”作为此次品管圈活动的主题。这是因为在我科住院的患者绝大部分来源于周边地区，文化程度相对较低，出院流程较为复杂，患者难以掌握；对护理人员而言，每日出入院非常频繁，需消耗大量的时间进行出院流程指导，这也是大家经常抱怨的问题；而且，出院办理不顺利也大大影响了出院患者的满意度，甚至导致一些医患矛盾的发生。

第二步：现状调查

在现状的把握中，圈员查阅了大量的资料，结合我科的实际，设计了出院流程满意度调查表，对2013年7月～8月出院的82名患者的调查中发现：患者及家属对出院流程的满意度仅为78.2%，与参考文献相似。

第三步：原因分析

通过鱼骨图及柏拉图的解析，利用冰山图透过表象来分析近因和根因，从而明确重点问题：出院流程不理解、药房位置不熟悉及退费退药不及时。

第四步：制定对策与实施

全体圈员学习了甘特图的相关知识，通过“5W1H”的方法，针对三个主要问题拟定了相应的对策及实施的负责人，时间及实施的地点。在实施对策的过程中不断运用PDCA循环发现问题，不断改进。针对出院流程不熟悉，我们设计制作了出院结算资料袋，通过与设计师的反复多次的沟通，经历8个版本最终设计出简洁大方，信息全面的结算资料袋，有效避免了单据遗失，还给患者结算过程一个持续的指引。针对药房位置不熟悉，我们在信封上印制了医院的平面图，并在护士站放置过塑的医院建筑布局的三维立体照片。针对退费退药不及时，我们设计了出院病人核查单，并对护士进行培训。

第五步：取得的成效及活动的标准化

最终三个主要策略的目标达成情况为144%、118%、116%，进步率为44.8%、61.9%、87.5%。实施后患者出院流程的满意度达90.32%，进步率为66%。同时也形成了我科出院指导的标准作业流程。

此次的品管圈的活动，我们不仅收获了许多的有形成果，同时也收获了无形成果，圈员的解决问题的能力，品管圈手法的运用、责任心、团队精神、工作积极性都有了很大的进步，对于规范化、科学化的开展问题探讨和问题解决思路更是得到了很大的提升。在12月24日的三期品管圈的成果发布会上，我们获得了“优秀圈”的光荣称号。

回顾整个品管圈的活动过程，每个圈员都付出了自己的辛苦和努力：从文献检索，调查表的制定，反复的调整修改，预调查，数据的收集统计，QQ上与设计师不断的协调……绝大多数的工作都是业余时间在完成。然而当我们看到患者欣喜的面庞，复杂的流程在我们的手中变得简单明了，我们觉得一切的付出都是值得的。我们相信：使用品管圈进行护理质量的持续改进需要我们一步一个脚印的坚实地走下去，路漫漫其修远兮，吾将上下而求索！