和谐的护患关系是护理工作的基础，而沟通是润滑剂，人文关怀是桥梁。为贯彻落实《进一步改善医疗服务行动计划》的文件精神，同济医院护理部不断强化护士人文关怀和服务意识，提高护士沟通能力，改善患者就医体验。

一、习心法——真诚沟通，从HEART开始。

同济医院推行“HEART”沟通模式，结合临床实际工作，指导护士灵活应用。从简单而真诚的“HEART”沟通模式开始，切实提升护士沟通能力与技巧，让沟通更顺畅、更真诚！HEART沟通模式包括H-hear 倾听、E-empathize共情、A-apologize道歉、R-respond回应、T-thanks感谢五个内容。

二、练招式——遵循CICARE沟通步骤，还原“真理时刻”情景。

护理部在全院推广CICARE标准化沟通模式，遵照C-connect接触、I-introduce介绍、C-communicate沟通、A-ask询问、R-respond回答、E-exit离开六步骤解读临床“真理时刻”。

运用情景模拟和角色扮演等方式，以临床护理工作中常见的“真理时刻”——如晨会交接班时、新患者入院时、护士电话沟通时、护士操作失败有纠纷时、患者对治疗等费用有疑问时、患者出院时、患者临终时等为代表，指导护理人员掌握CICARE标准化沟通流程与技巧，运用恰当的语言进行沟通，完美化解矛盾和冲突。开展了不同层级、覆盖全员、多形式的培训，也掀起了护理人员人文关怀学习的热情。

三、沙场点兵——沟通技术落实处，“关怀时刻”显真情。

强化人文关怀最重要的就是将工作落到实处，同济医院全员一起开展“关怀时刻”活动。“关怀时刻”是指护理人员以满足患者需要为目的而建立的一个护患交流和分享彼此生活经历的特定的时间和空间。每个病区单元根据科室患者最需要关怀的时刻、环节，通过查阅相关文献，制定具体的目标、切实可行的实施举措。通过此次活动，护理部共征集200余条关怀时刻主题，涉及围手术期、特殊检查前、出院准备时、小儿侵入性操作前、急诊就诊时、临终关怀时等时刻，后期并将继续进行验收督导和交流分享。

   “爱在左，情在右，在生命路的两旁，随时撒种，随时开花，将这一径长途点缀得花香弥漫，使得穿花拂叶的行人，踏着荆棘，不觉痛苦，有泪可挥，不觉悲凉！”新时代护士在提高护理质量的同时，更需要强化人文关怀，既要做有能力有技术的护士，也要成为有爱有温度的护士。